En el cambiante panorama financiero actual, ofrecer una excelente experiencia digital es esencial para obtener una ventaja competitiva en el mercado financiero colombiano. No obstante, si bien los consumidores financieros están migrando a lo digital, aún esperan interacciones fluidas con las distintas entidades financieras que brinden experiencias personalizadas y que los ayuden a realizar tareas habituales, acceder al servicio de atención al cliente y alcanzar sus objetivos financieros.
Los servicios financieros digitales están a la vanguardia, pero la confianza a menudo se queda en el olvido, configurándose una brecha entre las marcas y los consumidores financieros, pues no solo requieren una tecnología que funcione sino que buscan una relación de confianza con la marca. Sin embargo, la confianza no se construye solo con una gran aplicación o una interfaz tecnológica competitiva. Es la suma de cada interacción, es decir, su producto digital, sus mensajes de marketing, su presencia en las redes sociales e incluso, la forma en que su equipo de atención al cliente puede responder a una consulta a cualquier hora del día. Sin armonía en todos los puntos de contacto, incluso el mejor producto digital puede convertirse un producto estándar de mercado sin ningún diferencial.
Si bien, crear un producto digital puede ser el elemento esencial en la industria financiera, la confianza es el principal eslabón de la cadena de negocio y es lo que convierte a los consumidores financieros en defensores leales de la marca. La cuestión no es solo cómo crear un gran producto, sino cómo incorporar la confianza en cada aspecto de la identidad digital de su marca. Por lo tanto, en un mercado financiero donde la confianza es la moneda de intercambio, ninguna marca debe permitirse el lujo de afectarla por malas experiencias de cliente.
En ese orden de ideas resulta relevante señalar que, el panorama actual en Colombia en materia de fraude electrónico es preocupante. Todos los días se evidencian múltiples casos de fraude en donde se denota principalmente la falta de educación financiera, pues muchos consumidores financieros son víctimas habituales de dichos fraudes y en la mayoría de los casos, la responsabilidad es exclusiva de ellos por imprudencia y desconocimiento de las múltiples modalidades de fraude electrónico, que son tan recurrentes en la actualidad.
Desde luego, la falta de preparación y experiencia de las autoridades judiciales para poder sancionar a los autores de distintas conductas punibles en materia de fraude electrónico es notoria, razón por la cual, dichas situaciones deterioran notablemente la confianza de los consumidores financieros en el sistema judicial y principalmente en la industria financiera.
En conclusión, la confianza por parte de los consumidores financieros en las distintas entidades es vital e indispensable, pues no existiendo la confianza en las marcas financieras, no solo se agudiza los escenarios de competencia en un mercado dinámico como el colombiano, sino que además dificulta la flexibilidad regulatoria que se demanda en la actualidad. A su vez, la educación financiera en materia de fraude es urgente en Colombia, pues se requiere fomentar la cultura de ciberseguridad y mantener una comunicación constante sobre las amenazas en materia de fraude electrónico, que ayuden a salvaguardar la confianza y la seguridad en las transacciones de los consumidores financieros.
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