Avianca y Viva Air son las empresas que tuvieron más quejas durante el primer semestre

A menos de 30 días del inicio del último mes del año, es importante hacer un recuento sobre las cifras en términos de movilidad, tanto aérea como terrestre, que dejó el primer semestre de 2021. Un trabajo mancomunado entre el Ministerio de Transporte y la Superintendencia de Transporte recopiló cuáles han sido las empresas con más quejas durante los primeros seis meses del año (enero-junio). La información fue extraída de la publicación Puntos Cardinales.

En ese sentido, las entidades estatales revelaron que recibieron 26.694 Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (Pqrs) durante este periodo, de las cuales 63,3% (16.905) pertenecen al sector aéreo. En cuanto al sector terrestre, las cifras arrojan 9.760 Pqrs, número que representa 36,56% del total mencionado. El sector acuático fue el que menos quejas obtuvo, pues solo representa 0,11%, con 29 solicitudes.

Por empresas, en el sector aéreo destaca que Avianca, Viva Air y Latam tiene la mayor cantidad de peticiones y quejas, pues acumulan 4.640, 3.645 y 2.300, respectivamente. Asimismo, Wingo e Interjet tenían, hasta junio, 1.220 y 774, respectivamente. Por otro lado, el top de organizaciones de transporte terrestre con más Pqrs está liderado por Servientrega e Inter Rapidísimo, organizaciones que acumularon en el primer semestre 970 y 514 peticiones, respectivamente. El sector de transporte de pasajeros también cuenta con algunas empresas con peticiones y quejas; tal es el caso de Bolivariano, que tenía hasta junio 392 Pqrs.

Motivos principales

El informe destacó también cuáles son las conductas empresariales que provocan las quejas de la ciudadanía. En el caso del sector aéreo, el reembolso es el motivo principal, pues representa 36,86% de las Pqrs, con 6.231 solicitudes.

Adicionalmente, hay otras causales recurrentes como el cambio de itinerario (35,83%), pérdida de vuelo (8,22%), equipaje (7,10%) y expedición de tiquetes (5,41%). Con relación a los principales motivos que ligan al descontento ciudadano y al transporte terrestre, las empresas de encomiendas tienen los mayores problemas. La afectación en la entrega y afectación en la encomienda son los motivos más recurrentes, pues representan 1.427 y 1.302, respectivamente.

Deberes del usuario

A pesar de las cifras, es importante recordar que los usuarios deben tener en cuenta las condiciones del servicio que adquirirán. Según el abogado Álvaro Andrés Pinto, que trabaja con la SuperTransporte, y quien escribió su opinión para la revista Puntos Cardinales, se deben consultar los contratos de prestación de servicios que tienen las empresas en sus páginas en internet.

“Cuando la empresa de transporte no suministre la información relacionada con las condiciones del servicio de manera clara, suficiente y oportuna, como usuarios podemos poner en conocimiento de la autoridad competente”, dijo.
Las autoridades de transporte, asimismo, recomiendan una serie de acciones por parte de los consumidores para evitar percances con las compañías. En primer lugar, como ya se especificó, es menester leer en detalle el contrato de transporte para conocer a fondo el servicio adquirido.

El usuario, además, debe suministrar los datos reales relacionados con el viaje, con el fin de generar transparencia. Con relación al pago, se debe verificar que la tarifa cancelada coincida con la cobrada. Adicionalmente, y debido a la pandemia, se deben acatar las recomendaciones del transportador y los protocolos de bioseguridad. Sin embargo, en la Revista Punto Cardinales, explicó David Narváez, también abogado de la SuperTransporte, que el usuario tiene derecho al reembolso de su dinero cuando la cancelación o demora del vuelo está relacionado con manifestaciones públicas o el clima no favorece para llevar a cabo el viaje.

Si el usuario no puede esperar ante la demora bajo estas circunstancias, tiene el derecho de obtener el dinero nuevamente, y sin ninguna penalidad.

Como muestran las cifras, las empresas de transporte de mercancías son las más denunciadas del sector terrestre, por lo que la SuperTransporte recuerda que, al igual que con las aerolíneas, el usuario debe revisar las condiciones de la prestación del servicio. No obstante, es necesario tener presente que la responsabilidad de la empresa transportadora por pérdida o daño de la mercancía se da desde el momento en que se hace cargo de ella hasta su entrega.

“Recomendamos que cuando reciban la mercancía verifiquen su estado, ya que, en casos de pérdida parcial, saqueo o avería deberán formular la protesta en ese mismo instante”, anotó en la Revista Puntos Cardinales Héctor Gustavo Monroy , perteneciente a la delegatura para la protección de usuarios de la SuperTransporte.

En el caso de presentar una queja por algún servicio aéreo o terrestre, la Superintendencia de Transporte recuerda que las empresas deben soportar las quejas de sus usuarios a través de sus canales de atención, acción que no debería representar ningún costo para los ciudadanos. Los usuarios deberán especificar detalladamente en su petición cuál fue el problema.