Conozca los derechos que tienen los pasajeros aéreos en medio de la ‘nueva normalidad’

Uno de los aspectos más esperados de la reactivación del país, en lo que se ha denominado la ‘nueva normalidad’, era el regreso del transporte aéreo comercial. Tras su reinicio, sin embargo, muchos viajeros se preguntan cuáles son sus derechos en este nuevo panorama.

Lo primero que hay que decir es que, según Marcela Palacio, socia de CMC Abogados, los derechos de los pasajeros no han cambiado por la pandemia y dos de los más importantes que tienen que ver con el bolsillo de los pasajeros, son el derecho al retracto y al desistimiento.

En el caso del primero, el comprador tiene derecho a retractarse durante las 48 horas siguientes a la compra, y la aerolínea está obligada a reintegrar todo el dinero abonado, siempre y cuando el vuelo esté al menos a ocho días calendario, para los vuelos nacionales, o 15 días, para los internacionales.

El desistimiento, en cambio, puede darse cuando el pasajero decide no tomar su vuelo, pero no aplica para trayectos comprados en tarifas promocionales. En este caso, debe avisarse al transportador con al menos 24 horas de anticipación, y este tiene la obligación de reembolsarle el dinero haciendo una retención, que no puede superar 10% del valor abonado.

Sin embargo, en el marco de la Emergencia el Gobierno emitió el Decreto 482, que faculta a las aerolíneas a no hacer reembolsos en efectivo. “Pensando en la situación de caja de las empresas, el Gobierno determinó que, cuando haya lugar a reembolsos, pueden hacerse no en dinero, sino en servicios prestados por la misma aerolínea”, explicó Palacio. Esta medida está vigente por el tiempo que dure la emergencia sanitaria y hasta un año después.

¿Y qué pasa si me cancelan el vuelo?. La Supertransporte explicó que ante una cancelación, los viajeros tienen derecho a que se le reprograme el vuelo o a pedir un reembolso, que se haría en los términos del Decreto mencionado.

Además, recordó Danilo Romero, socio de Holland & Knight, “en el evento en que la aerolínea decida cancelar el vuelo, teniendo el pasajero la reserva confirmada y no se hubiese reintegrado el precio del pasaje, la empresa deberá costear los gastos de hospedaje del pasajero, en el caso de que este no se encuentre en el lugar de residencia y sus gastos de traslado”.

¿Y si por ejemplo un pasajero se arrepiente de viajar por temor a contagiarse de covid-19? En ese caso, a menos de que pueda ejercer los derechos de retracto y desistimiento previamente explicados, el usuario no tendría derecho a reembolso ni a que le presten el servicio en condiciones similares a las pactadas en el contrato. Esto, porque la aerolínea, está dispuesta a prestar el servicio y es el viajero quién decide no usarlo.